Há seis meses, trabalhamos com um cliente global dedicado à consultoria em tecnologia digital. Seu CEO e CSO nos diziam que seus profissionais tinham alto domínio comunicacional e adaptavam suas mensagens a cada realidade de seus prospects e clientes. Pouco tempo depois, apresentamos os resultados do diagnóstico e ficaram muito surpresos porque 90% de seus profissionais diziam praticamente a mesma coisa, com a mesma sequência e cadência.
As pressões e exigências atuais dos clientes B2B para gerar receitas e crescer implicam entender profundamente a psicologia do comprador moderno. Antes de tudo, é imperativo compreender a natureza das interações comerciais em dois momentos críticos: A Aquisição e a Expansão de Clientes.
A Aquisição de clientes é crucialmente muito diferente da Expansão de clientes
Na infográfico, podemos identificar as perguntas que os compradores fazem nesses diferentes momentos relacionais. O fato de compreender que, na Aquisição, os clientes se perguntam: “por que mudar?”; “por que agora?”; “por que com você?”, resulta em argumentos, investigação e persuasão do vendedor muito diferentes da situação em que o cliente se encontra na etapa de Expansão e se pergunta: “por que ficar?”; “por que pagar mais?”; “por que evoluir?”.
“Suas conversas devem gerar vantagem competitiva, fornecendo mensagens que demonstrem a conveniência de ficar, o custo de mudar e elevar o valor de se relacionar com você e sua empresa”.
Na Aquisição, o que é útil para conquistar um novo cliente, gerando uma conversa disruptiva, desafiadora, que desestabilize a comodidade e a resistência à mudança (status quo), é totalmente contraproducente para a Expansão, ou seja, quando pretendemos crescer em um cliente existente, renovar contratos e estendê-los.
Na Expansão, sua empresa é o novo status quo, e para responder às perguntas do cliente sobre por que ficar ou investir mais, é apropriado adotar uma abordagem “defensiva”. Suas conversas devem gerar vantagem competitiva, fornecendo mensagens que demonstrem a conveniência de ficar, o custo de mudar, e elevar o valor de se relacionar com você e sua empresa.
