Hace seis meses trabajamos con un cliente global dedicado a la consultoría en tecnología digital, su CEO y CSO nos decían que sus profesionales tenían alto dominio conversacional y adaptaban sus mensajes a cada realidad de sus prospectos y clientes. Al poco tiempo, presentamos los resultados del diagnóstico y quedaron muy sorprendidos porque el 90% de sus profesionales, decían prácticamente lo mismo, y con la misma secuencia y cadencia.
Las presiones y exigencias actuales de los clientes B2B para generar ingresos y crecer, implican entender profundamente la psicología del comprador moderno. Previamente, es imperioso comprender la naturaleza de las interacciones comerciales en dos momentos críticos: La Adquisición y la Expansión de Clientes.
Adquisición de clientes es crucialmente muy distinto a Expansión clientes
En la infografía podemos identificar las preguntas que se hacen los compradores en estos distintos momentos relacionales. El hecho de comprender que, en la Adquisición, los clientes se preguntan: ¿por qué cambiar?; ¿por qué ahora?; ¿por qué contigo?, confluye en que los argumentos, indagación y persuasión del vendedor sean muy distintas a la situación en la cual el cliente se encuentra en la etapa de Expansión y se pregunta: ¿por qué permanecer? ¿por qué pagar más? ¿por qué evolucionar?
“Sus conversaciones deberán generar ventaja competitiva, aportando mensajes que demuestren la conveniencia de permanecer, el costo de cambiar, y elevar el valor de relacionarse con usted y su empresa”.
En la Adquisición, aquello que es útil para ganar un nuevo cliente, generando una conversación disruptiva, desafiante, que desestabilice la comodidad y resistencia al cambio (statu quo), es totalmente contraproducente para la Ampliación, es decir, cuando pretendemos crecer en un cliente existente, renovar contratos y extenderlos.
En la Expansión, su empresa es el nuevo statu quo, y para responder a las preguntas del cliente de por qué permanecer o invertir más, es apropiado adoptar un enfoque “defensivo”. Sus conversaciones deberán generar ventaja competitiva, aportando mensajes que demuestren la conveniencia de permanecer, el costo de cambiar, y elevar el valor de relacionarse con usted y su empresa.
